Typowy proces serwisowy poza klientem i deweloperem angażuje również generalnego wykonawcę inwestycji, podwykonawców poszczególnych elementów oraz producentów materiałów. Jednak to po stronie dewelopera stoi obowiązek dowiedzenia co się wydarzyło, dlaczego i następnie naprawienie powstałej usterki.

Klienci zazwyczaj informują dewelopera o powstałej usterce drogą mailową lub przez wcześniej przygotowany formularz kontaktowy. Po spłynięciu takiego zgłoszenia pracownik odpowiadający za dział serwisowy musi zapoznać się treścią, przejrzeć załączniki oraz rozpatrzeć zasadność zgłoszenia. Nierzadko zgłoszenia wymagają udania się do klienta, żeby rozpoznać przyczynę występującej usterki. Możemy rozróżnić 3 rodzaje powstałych zgłoszeń:

• Usterka, która jest następstwem niewłaściwego użytkowania.

• Usterka wynikająca z wady materiału lub elementu budowlanego.

• Usterka powstała w wyniku błędnego wykonania prac podczas procesu wykonawczego.

Pierwsza sytuacja jest bardzo prosta. Jeśli klient użytkował nieruchomość w niewłaściwy sposób, np. doprowadził do powstania grzyba na ścianie deweloper nie ma obowiązku wykonywania naprawy. W sytuacji drugiej jeśli usterka wynika z wady produktu, np. z powodu wady fabrycznej zamontowanego okna deweloper musi wykonać naprawę jednocześnie zgłaszając producentowi wadę jego produktu i obarczyć go kosztami dostarczenia nowego okna oraz montażu. Sytuacja 3 jest najbardziej problematyczna dla działu serwisowego. Jeśli powstała usterka jest spowodowana błędem wykonawczym, dewelopera czeka długi i żmudny proces gwarancyjny z generalnym wykonawcom lub podwykonawcami, a niestety ta sytuacja występuję najczęściej.

Dużo komplikacji

Po wykryciu błędu wykonawczego deweloper musi przejrzeć dokumentację powykonawczą i przeanalizować cały proces powstałej usterki. Wiążę się to z analizą przeprowadzonych prac, odbiorów oraz niezgodności, które zostały zarejestrowane podczas procesu wykonawczego. Cały ten proces jest żmudny i bardzo kosztowny. Jeśli deweloperowi uda się dowieść, że powstała usterka jest błędem generalnego wykonawcy lub podwykonawcy może on wymagać naprawy na koszt strony, która zawiniła.

Niestety bardzo często dokumentacja powykonawcza jest niepełna, ponieważ duża część powstałych niezgodności jest przekazywana słownie, co niestety może być podważone przez wykonawcę i w ostateczności pełne koszty naprawy przypadną deweloperowi. O ile niewielkie usterki typu uszkodzenia tynku nie niosą za sobą dużych kosztów, to usterki instalacji, przeciekający dach czy zalania wiążą się z gigantycznymi kosztami naprawy. W jaki sposób deweloper może zabezpieczyć się przed taką sytuacją?

Efektywne zarządzanie

Działy serwisowe mają pod sobą nie jedną, a kilka, kilkanaście, a czasem nawet kilkadziesiąt inwestycji, które są w okresie rękojmi. Przeszukiwanie setek czy tysięcy dokumentów przekazanych po zakończeniu realizacji jest czasochłonne i nieefektywne. Odpowiedzią na ten problem jest cyfryzacja zarówno procesów serwisowych jak i realizacji, które pozwolą na ustandaryzowanie procesów związanych z zarządzaniem jakością. Dzięki dostępnym na rynku rozwiązaniom deweloperzy mogą prowadzić odbiory oraz kontrole w wygodny sposób przy użyciu urządzeń mobilnych, rejestrując wszelkie niezgodności na odpowiednich rzutach i dołączonej dokumentacji.

Wprowadzenie do takich rozwiązań bazy podwykonawców pozwoli na proste i szybkie filtrowanie usterek. Po zakończeniu realizacji dostęp do inwestycji przechodzi w ręce działu serwisowego, który ma dostęp do pełnej historii odnotowanych zgłoszeń z podziałem na lokale, części wspólne oraz pełną bazą firm podwykonawczych biorących udział podczas budowy. W sytuacji zgłoszenia przez nabywcę lokalu usterki dział serwisowy może w wygodny sposób cofnąć się do prac powiązanych z konkretnym zgłoszeniem i zapoznać się z historią powstałej usterki. Dzięki temu pracownicy oszczędzają długie godziny pracy, a rozbudowany opis powstałych niezgodności oraz przeprowadzonych praw naprawczych pozwoli na podjęcie odpowiednich działań w celu naprawy usterki.

Po zakończeniu realizacji dostęp do inwestycji przechodzi w ręce działu serwisowego, który ma dostęp do pełnej historii odnotowanych zgłoszeń z podziałem na lokale, części wspólne oraz pełną bazą firm podwykonawczych biorących udział podczas budowy.

Podsumowanie

Usterki pojawiające się podczas okresu rękojmi mogą nadszarpnąć budżet projektu. W interesie dewelopera, ale także generalnego wykonawcy jest, żeby jak najwięcej procesów naprawczych oraz kosztów było przerzuconych na wykonawcę wadliwych elementów inwestycji. W tym momencie sam dział serwisowy generuje duże koszty z powodu niewielkiego stopnia cyfryzacji. 

Większość tego typu działów opartych jest na komunikacji mailowej, prostych, ale nieskutecznych systemach zgłoszeniowych lub systemach CRM. Wprowadzanie już na etapie realizacji rozwiązań umożliwiających sprawne rejestrowanie oraz zarządzanie pojawiającymi się niezgodnościami jest dużą oszczędnością czasu, a w przyszłości również oszczędnością budżetu przeznaczonego na prace serwisowe.

Artykuły powiązane

Jak to działa?

Fundusze inwestycyjne odpowiadają na zapotrzebowanie społeczeństwa na nowe i wykończone w wysokim standardzie mieszkania na wynajem. W typowym procesie budowlanym możemy wyodrębnić dwa kluczowe podmioty biorące udział przy budowie budynków mieszkalnych – dewelopera oraz generalnego wykonawcę. Przy inwestycjach PRS do gry wchodzi trzeci podmiot, czyli fundusz inwestycyjny, który wykłada środki na realizację inwestycji, a następnie przejmuję budynek po zakończeniu budowy.

Zródło: Przegląd rynku PRS w Polsce — I poł. 2022 r.

Co mówią dane?

Według dr Damiana Kaźmierczaka, głównego ekonomisty PZPB, w Polsce w ciągu ostatnich dwóch lat prywatni deweloperzy rozpoczęli budowę ponad 400 tys. mieszkań, a inwestycje w ramach funduszy inwestycyjnych to zaledwie ok. 10 tys. lokali mieszkalnych w całym kraju. Obecnie w budowie jest kolejne 12 tys. mieszkań, a według analizy ekspertów PwC w przeciągu najbliższych 5 lat liczba ta wzrośnie aż do 63 tys. lokali mieszkalnych.

Skąd taki wzrost? Drastyczny wzrost stóp procentowych wpłynął bezpośrednio na spadek zdolności kredytowej wielu potencjalnych klientów. Podwyższone wymagania dot. zdolności kredytowej znacząco zatężyły grono zainteresowania kredytami hipotecznymi, co przekłada się na spadek sprzedaży mieszkań. Kolejną kwestią są zmiany zachodzące w społeczeństwie. Coraz mniej osób decyduje się na zakup mieszkania na własność. 

Niegdyś celem większości społeczeństwa było posiadanie mieszkania własnościowego, natomiast w ostatnich latach można zauważyć spadek zainteresowania wieloletnimi zobowiązaniami kredytowymi. Posiadanie mieszkania nie jest aż tak ważne i coraz więcej osób decyduje się na wynajmowanie mieszkań.

…pięknie i kolorowo?

Inwestycje PRS pozwalają przede wszystkim na wygodne użytkowanie wynajmowanych lokali. Każda inwestycja ma zespół nadzorujący budynek, a problemy lokatorów rozwiązywane są znacznie szybciej niż przy tradycyjnym najmie od osób prywatnych. Oprócz oczywistych korzyści dla wynajmujących pojawią się również duże zastrzyki gotówki dla generalnych wykonawców realizujących tego typu budowy, co pomoże przyspieszyć rozwój dużych graczy na rodzimym rynku szczególnie w obecnej sytuacji gospodarczej.

Niestety fundusze inwestycyjne, które inwestują w tego typu nieruchomości w znacznej większości mają w 100% kapitał zagraniczny. Wiążę się to z brakiem wystarczającego kapitału u polskich inwestorów. Co prawda kilku polskich deweloperów zaczęło pracę nad inwestycjami pod najem instytucjonalny, ale w zdecydowanie mniejszej skali niż zagraniczna konkurencja, która dysponuję funduszami nie w złotówkach, a w euro. Między innymi właśnie dlatego polski rynek jest tak ciekawym celem dla zagranicznych inwestorów. Kwestią sporną są również założenia prawne. Nie ma jednego aktu prawnego, który dotyczyłby inwestycji PRS, a odpowiednie regulacje prawne są kluczowe przy ochronie praw lokatorów przy tak specyficznych warunkach najmu.

Podsumowanie

Wprowadzenie na polski rynek inwestycji PRS jest szansą na przyspieszenie rozwoju branży budowlanej przez duży zastrzyk gotówki przy jednoczesnej odpowiedzi na zapotrzebowanie rynku na lokale przeznaczone na najem. Inwestycje PRS są świetną alternatywą dla tradycyjnego najmu oraz zakupu nieruchomości na własność.

Problematyczne mogą okazać się kwestie prawne, które w żadnym stopniu nie są w tym momencie określone niezbędnymi regulacjami. Mimo dużego kapitału wniesionego do Polski podczas realizacji inwestycji jednocześnie duża część pieniędzy będzie wyprowadzana z kraju.

Najem instytucjonalny bez wątpienia pomoże rozpędzić rynek inwestycji mieszkaniowych, który znalazł się w tym momencie w regresie, ale niezbędna jest pomoc państwa, które powinno nie tylko uregulować prawnie prowadzenie tego typu inwestycji, ale również ułatwić polskim przedsiębiorcą inwestowanie w rynek najmu instytucjonalnego.

Artykuły powiązane

Co się już wydarzyło?

Cyfrowa transformacja budownictwa została podzielona na 3 etapy. Pierwszy etap został wprowadzony w lipcu 2020 r. z powodu pandemii Covid-19. Inwestorzy dostali możliwość pobrania oraz wypełnienia formularzy budowlanych oraz przesłania ich drogą elektroniczną do urzędu. Było to duże usprawnienie, które w końcu pozwoliło na załatwienie podstawowych formalności bez konieczności wizyty w urzędzie.

W lipcu 2021 r. uruchomiono drugi etap cyfryzacji, który polegał na możliwości złożenia wniosku o pozwolenie na budowę wraz z dołączeniem projektu budowlanego w formie cyfrowej. Podczas wdrożenia tego etapu pojawiły się pewne wątpliwości co do zasadności dołączania dokumentacji projektowej w formie cyfrowej. Tutaj przede wszystkim sprzeciwili się architekci z IARP przekonując, że dokumentacja niektórych obiektów budowlanych, w tym przebudowy lub rozbudowy budynków zabytkowych powinna być gromadzona i przekazywana w formie papierowej z powodu historycznych wartości dokumentów sporządzonych przed pojawieniem się komputerów.

Argumenty za wprowadzeniem cyfrowego rozwiązania usprawniającego uzyskanie pozwolenia na budowę ostatecznie przeważyły i inwestorzy od tego czasu mają możliwość wyboru formy prowadzenia działań administracyjnych.

Właśnie możliwość wyboru jest tutaj kluczowym elementem jeśli chodzi o wprowadzenie trzeciego i ostatniego etapu cyfryzacji, który przewiduje pełną cyfryzację procesu budowlano-inwestycyjnego. Docelowo pełna cyfryzacja miała nastąpić dopiero w 2029 r., ale GUNB postanowiło przyspieszyć ten proces aż o 6 lat. Według Głównego Inspektora Nadzoru Budowlanego głównym powodem wprowadzenia pełnej cyfryzacji jest ograniczenie kosztów związanych z magazynowaniem, logistyką oraz zużyciem papieru. Dotychczas zaledwie 2-5% wniosków spływało do urzędów drogą elektroniczną przez co cyfryzacja nie przyniosła korzyści, które zakładano. GUNB uważa, że jedynie pełna cyfryzacja może wpłynąć na poprawę wydatków związanych z działaniami administracyjnymi.

Gdzie widać korzyści?

Korzyści z cyfryzacji jest wiele. Oprócz zmniejszenia kosztów związanych z dokumentacją papierową inwestorzy oraz urzędy będą miały wygodniejszy dostęp do niezbędnych wniosków. Skanowanie, drukowanie oraz dostarczanie materiałów do urzędów konsumuje dużo czasu zarówno architektów, inwestorów oraz kadry inżynierskiej. Poza tym systemy wprowadzone przez GUNB posiadają API (Application Programming Interface), które pozwala na komunikację z zewnętrznymi programami używanymi przy projekcie budowlanym. Warto również pamiętać o korzyściach klimatycznych i zobowiązaniach Polski do osiągnięcia neutralności klimatycznej do 2050 r., a cyfryzacja ma być krokiem do osiągnięcia tego celu.

Co nas czeka?

W takim razie gdzie pojawiają się wyzwania i wątpliwości? Przede wszystkim ważne jest zbudowanie świadomości o korzyściach płynących z cyfryzacji. Proces ten powinien być wprowadzany etapowo z odpowiednim przygotowaniem uczestników. Wiążę się to zarówno z przygotowaniem technicznym urzędów jak i odpowiednim przeszkoleniu urzędników oraz interesantów..

Wprowadzenie tak drastycznych zmian w sektorze gospodarki, który dotychczas nie był digitalizowany jest dużym zagrożeniem dla poprawnego działania procesów urzędowych. Podczas przygotowywania do uruchomienia inwestycji bierze udział wiele branż, które muszą zostać odpowiednio skoordynowane. Taka koordynacja musi być jasna i klarowna.

Narzucenie cyfryzacji bez wcześniejszego przygotowania może doprowadzić do problemów oraz konfliktów na drodze urząd-interesariusze. Jeśli dotychczas w cyfrowym procesie uzyskania pozwolenia na budowę brało udział zaledwie 2-5% inwestycji oznacza to, że system nie został odpowiednio wdrożony i należałoby się zastanowić dlaczego inwestorzy niechętnie korzystali z tej możliwości. Zdefiniowanie problemów, a następnie sukcesywne szukanie rozwiązań jest kluczowe przy skutecznej cyfryzacji. Jeśli proces ten zostanie wprowadzony bez wcześniejszego przygotowania zarówno urzędów jak i jak wnioskodawców cyfryzacja będzie frustrująca dla wszystkich stron.

Podsumowanie

Prowadzenie procesów inwestycyjno-budowlanych w formie cyfrowej jest kluczowym elementem do przyspieszenia rozwoju branży budowlanej. Cyfryzacja wpłynie na zmniejszenie czasu potrzebnego do przygotowania dokumentacji budowlanej oraz składnia wniosków, co bezpośrednio wiążę się z mniejszymi kosztami dla inwestorów, ale również urzędów. Oprócz względów finansowych będzie miała również duży wpływ na poprawę sytuacji klimatycznej oraz dążenia Polski do osiągnięcia neutralności klimatycznej. Wygoda oraz oszczędności to główne zalety cyfryzacji.

Pojawiają się też przeszkody, które będzie trzeba przeskoczyć, żeby cyfryzacja rzeczywiście przyniosła zamierzone efekty. Oczywiście przygotowanie infrastruktury technicznej dla urzędów, które będą musiały obsłużyć wszystkie wnioski w pełni cyfrowo. Przeszkolenie kadry urzędniczej oraz przygotowanie wnioskodawców do zmiany dotychczasowej formy załatwiania kwestii urzędowych.

Rozpatrzenie kwestii inwestycji, w których papierowa dokumentacja jest rzeczywiście niezbędna do poprawnego podjęcia działań budowlanych. Koordynacja urzędów z interesariuszami. To zaledwie kilka z prawdopodobnie wielu wyzwań, które stoją przed nową formą procesów administracyjnych. Czasu jest mało, a niewiadomych wiele. Większości problemów nie uda się rozwiązać do czasu obowiązkowej cyfryzacji. Nadzieją jest szybka reakcja GUNB na pojawiające się trudności i usprawnienie procesu na tyle na ile to możliwe.

Artykuły powiązane

Ale…o co się rozchodzi?

DB pojawił się w Prawie Budowlanym w 1961 r. Szereg wytycznych w sposobie prowadzenia tego dokumentu miały na celu stworzenia papierowej wersji historii powstawania inwestycji budowlanych, na podstawie których w dowolnym momencie można było cofnąć się do poszczególnych etapów realizacji. W sytuacjach spornych rzeczoznawcy mogli przeanalizować budowę i odtworzyć przebieg zdarzeń, a co za tym idzie określić poprawność przeprowadzonych prac. Obecnie często DB traktowane są z mniejszą starannością, wypełniane są skrótowo i bez systematyczności. W sytuacjach spornych DB powinien być oficjalnym dokumentem ze wszystkimi najważniejszymi informacjami, które pozwoliłyby na rozwiązanie zaistniałych sporów.

Oczywiście w praktyce wartości merytoryczne znajdują się nie w DB, a w m.in. korespondencji mailowej z wykonawcami, dostawcami, wezwaniach czy poleceniach. Dlatego właśnie DB zaczął tracić na ważności i stał się tylko nieprzyjemnym elementem biurokracji na budowie, której już i tak jest zdecydowanie za dużo. Kadra budowlana spędza znaczną część czasu w biurze budowy tworząc spisy i raporty zamiast nadzorować pracę na placu budowy.

Czy napewno warto?

W takim razie co może się zmienić dzięki wprowadzeniu EDB? Czy obowiązkowa cyfryzacja tego dokumentu przywróci mu zatraconą wartość?

Po pierwsze, EDB wymusi na upoważnionej do jego wypełniania kadrze systematyczność. Nie będzie możliwości zmiany daty wpisu na wsteczną.

Po drugie, EDB będzie ogólnodostępny. Papierowy DB znajduję się zawsze na budowie. Do platformy cyfrowej dostęp będą miały wszystkie upoważnione osoby z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.

Po trzecie, wprowadzane informacje będą zapisane uniwersalnym fontem, dzięki czemu EDB będzie bardziej czytelny i nie będzie wymuszał na czytelnikach rozszyfrowywania znaków wprowadzonych przez autora, a objętość tekstów będzie nieograniczona.

Po czwarte, EDB jest dokumentem niematerialnym, dzięki czemu nie będzie mógł ulec przypadkowemu zniszczeniu czy kradzieży.

Dalszy kierunek?

Można już zacząć zastanawiać się nad usprawnieniami w EDB. Pierwsze co przychodzi na myśl, to stworzenie więcej niż jednej możliwości na rejestrowanie informacji. Póki co przewidywane jest, że komputer zastąpi papier i długopis 1:1. Może danie użytkownikom innych narzędzi do wprowadzania informacji poskutkuje dokładniejszym i bardziej precyzyjnym prowadzeniem dokumentacji? Wprowadzenie takich narzędzi jak notatki głosowe czy wideo pozwolą użytkownikom wybrać formę, która będzie dla nich najwygodniejsza.

Do obowiązkowego prowadzenia EDB zostało jeszcze kilka lat, które jeśli zostaną spożytkowane sensownie, to wnioski płynące z nazwijmy to pilotażowych inwestycji korzystających z EDB mogą przyczynić się do przywrócenia rzeczywistej wartości DB. Żeby cały projekt zakończył się sukcesem niezbędna jest odpowiednia koordynacja i współpraca między organami nadzorczymi a budowami wdrażającymi EDB, więc w procesie cyfryzacji najważniejsze jest podejście osób, które będą korzystały z tego rozwiązania.

Artykuły powiązane