Typowy proces serwisowy poza klientem i deweloperem angażuje również generalnego wykonawcę inwestycji, podwykonawców poszczególnych elementów oraz producentów materiałów. Jednak to po stronie dewelopera stoi obowiązek dowiedzenia co się wydarzyło, dlaczego i następnie naprawienie powstałej usterki.

Klienci zazwyczaj informują dewelopera o powstałej usterce drogą mailową lub przez wcześniej przygotowany formularz kontaktowy. Po spłynięciu takiego zgłoszenia pracownik odpowiadający za dział serwisowy musi zapoznać się treścią, przejrzeć załączniki oraz rozpatrzeć zasadność zgłoszenia. Nierzadko zgłoszenia wymagają udania się do klienta, żeby rozpoznać przyczynę występującej usterki. Możemy rozróżnić 3 rodzaje powstałych zgłoszeń:

• Usterka, która jest następstwem niewłaściwego użytkowania.

• Usterka wynikająca z wady materiału lub elementu budowlanego.

• Usterka powstała w wyniku błędnego wykonania prac podczas procesu wykonawczego.

Pierwsza sytuacja jest bardzo prosta. Jeśli klient użytkował nieruchomość w niewłaściwy sposób, np. doprowadził do powstania grzyba na ścianie deweloper nie ma obowiązku wykonywania naprawy. W sytuacji drugiej jeśli usterka wynika z wady produktu, np. z powodu wady fabrycznej zamontowanego okna deweloper musi wykonać naprawę jednocześnie zgłaszając producentowi wadę jego produktu i obarczyć go kosztami dostarczenia nowego okna oraz montażu. Sytuacja 3 jest najbardziej problematyczna dla działu serwisowego. Jeśli powstała usterka jest spowodowana błędem wykonawczym, dewelopera czeka długi i żmudny proces gwarancyjny z generalnym wykonawcom lub podwykonawcami, a niestety ta sytuacja występuję najczęściej.

Dużo komplikacji

Po wykryciu błędu wykonawczego deweloper musi przejrzeć dokumentację powykonawczą i przeanalizować cały proces powstałej usterki. Wiążę się to z analizą przeprowadzonych prac, odbiorów oraz niezgodności, które zostały zarejestrowane podczas procesu wykonawczego. Cały ten proces jest żmudny i bardzo kosztowny. Jeśli deweloperowi uda się dowieść, że powstała usterka jest błędem generalnego wykonawcy lub podwykonawcy może on wymagać naprawy na koszt strony, która zawiniła.

Niestety bardzo często dokumentacja powykonawcza jest niepełna, ponieważ duża część powstałych niezgodności jest przekazywana słownie, co niestety może być podważone przez wykonawcę i w ostateczności pełne koszty naprawy przypadną deweloperowi. O ile niewielkie usterki typu uszkodzenia tynku nie niosą za sobą dużych kosztów, to usterki instalacji, przeciekający dach czy zalania wiążą się z gigantycznymi kosztami naprawy. W jaki sposób deweloper może zabezpieczyć się przed taką sytuacją?

Efektywne zarządzanie

Działy serwisowe mają pod sobą nie jedną, a kilka, kilkanaście, a czasem nawet kilkadziesiąt inwestycji, które są w okresie rękojmi. Przeszukiwanie setek czy tysięcy dokumentów przekazanych po zakończeniu realizacji jest czasochłonne i nieefektywne. Odpowiedzią na ten problem jest cyfryzacja zarówno procesów serwisowych jak i realizacji, które pozwolą na ustandaryzowanie procesów związanych z zarządzaniem jakością. Dzięki dostępnym na rynku rozwiązaniom deweloperzy mogą prowadzić odbiory oraz kontrole w wygodny sposób przy użyciu urządzeń mobilnych, rejestrując wszelkie niezgodności na odpowiednich rzutach i dołączonej dokumentacji.

Wprowadzenie do takich rozwiązań bazy podwykonawców pozwoli na proste i szybkie filtrowanie usterek. Po zakończeniu realizacji dostęp do inwestycji przechodzi w ręce działu serwisowego, który ma dostęp do pełnej historii odnotowanych zgłoszeń z podziałem na lokale, części wspólne oraz pełną bazą firm podwykonawczych biorących udział podczas budowy. W sytuacji zgłoszenia przez nabywcę lokalu usterki dział serwisowy może w wygodny sposób cofnąć się do prac powiązanych z konkretnym zgłoszeniem i zapoznać się z historią powstałej usterki. Dzięki temu pracownicy oszczędzają długie godziny pracy, a rozbudowany opis powstałych niezgodności oraz przeprowadzonych praw naprawczych pozwoli na podjęcie odpowiednich działań w celu naprawy usterki.

Po zakończeniu realizacji dostęp do inwestycji przechodzi w ręce działu serwisowego, który ma dostęp do pełnej historii odnotowanych zgłoszeń z podziałem na lokale, części wspólne oraz pełną bazą firm podwykonawczych biorących udział podczas budowy.

Podsumowanie

Usterki pojawiające się podczas okresu rękojmi mogą nadszarpnąć budżet projektu. W interesie dewelopera, ale także generalnego wykonawcy jest, żeby jak najwięcej procesów naprawczych oraz kosztów było przerzuconych na wykonawcę wadliwych elementów inwestycji. W tym momencie sam dział serwisowy generuje duże koszty z powodu niewielkiego stopnia cyfryzacji. 

Większość tego typu działów opartych jest na komunikacji mailowej, prostych, ale nieskutecznych systemach zgłoszeniowych lub systemach CRM. Wprowadzanie już na etapie realizacji rozwiązań umożliwiających sprawne rejestrowanie oraz zarządzanie pojawiającymi się niezgodnościami jest dużą oszczędnością czasu, a w przyszłości również oszczędnością budżetu przeznaczonego na prace serwisowe.

Artykuły powiązane